Top 10 des techniques de résolution de conflits au travail

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Réfléchir à la façon de résoudre les conflits est un grand défi dans l’industrie. J’ai été confronté à de nombreux conflits en tant que chef de projet : j’ai dû à plusieurs reprises refuser à un client des demandes difficiles en dehors du cadre du projet, ou traiter avec un collègue particulièrement difficile qui peut ne pas être d’accord avec l’équipe (et veut que tout le monde sache).

Il peut être normal que vous rencontriez des problèmes sur des projets, mais de temps en temps, il y a des types de conflits suffisamment importants pour me surprendre. À une occasion, un de mes anciens directeurs a raccroché à l’équipe de projet au milieu d’un appel, essentiellement au milieu d’une discussion animée. Je me souviens de la sensation : mon estomac était étrange, mes paumes transpiraient et je grimaçais, comme si j’étais un émoji dans la vraie vie.
Cette réaction m’a non seulement surpris, mais aussi toute l’équipe du projet. Nous nous sommes tous assis dans un silence stupéfait, nous demandant comment nous sommes arrivés à ce moment précis et que faire ensuite. Faire partie de cette interaction m’a fait réaliser qu’il y avait des mesures pour résoudre un problème que j’aurais pu prendre pour aider l’équipe à éviter d’arriver au point où quelqu’un nous raccrocherait par colère.

Mais alors même que le conflit se déroule, « sur le moment », nous pouvons, en tant que chefs de projet, faire beaucoup pour bien diriger notre équipe. Plutôt que de faire dérailler tout notre travail acharné en étant amer ou en colère, j’ai conduit l’équipe à déterminer comment résoudre des conflits comme celui-là.

En tant que chefs de projet, nous pouvons découvrir qu’il y a des conflits dans nos réunions de projets, au sein de nos équipes de projet, entre nous et nos clients, ou dans un tout autre environnement. Bien que nous ne soyons pas la solution à tous les conflits, nous bénéficions régulièrement d’une perspective multiforme sur la situation qui peut nous mettre en bonne position pour aider, si nous sommes équipés des bonnes techniques de gestion et de résolution des conflits.

Voici quelques conseils pour résoudre un conflit qui vous évitera de vous stresser et de réagir par instinct :

#1. Faites une pause, respirez et décidez quoi faire ensuite.

Lors d’une réunion, par e-mail, ou entre vous et un client, une discussion (interpersonnelle) motivée par un conflit a eu lieu : votre première étape devrait être de prendre une profonde inspiration et de réfléchir à votre réaction face à la situation. Est-ce totalement réactif ? Prenez-vous les choses personnellement ? Quelqu’un d’autre, est-il impliqué ? Quelles pourraient être vos perspectives ?

La respiration profonde est un moyen éprouvé de désamorcer le stress et d’apporter une perspective plus ciblée sur le sujet en question, alors prenez une profonde respiration si vous êtes au milieu d’un conflit stressant. Lorsque nous nous forçons à faire une pause et à respirer, au lieu de réagir, nous pouvons éviter de réagir émotionnellement et d’attaquer d’une manière qui peut aggraver les choses, améliorant ainsi les attitudes de conflit de toutes les personnes impliquées.

Ensuite, décidez comment procéder. Si le conflit s’inscrivait dans une dynamique plus large (une réunion impliquant plusieurs personnes, un flot de courriels ou un petit conflit dans une discussion plus large), il serait préférable d’attendre un peu pour résoudre ce problème, surtout si vous n’étiez pas directement impliqué. Mais il s’agit de votre équipe ou de votre projet.

Si le conflit sur le lieu de travail en question provoque l’arrêt des choses, mais que l’équipe ou la communication doit se poursuivre, reconnaissez que quelque chose s’est passé, mais devra être abordé plus tard et oriente le sujet suivant. Dans ce cas, il est important de continuer fermement, mais sans émotion, la personne impliquée est probablement encore en train de traiter beaucoup de réactions, mais continuer à pousser ces problèmes conflictuels dans un contexte de groupe ne fera que créer plus de problèmes et mettra les gens en désaccord. Dans les situations individuelles, cette tactique ou cette façon, de résoudre les conflits fonctionnera également.

Reconnaissez qu’il y a un conflit, que vous devez résoudre après un certain temps, et passez à autre chose. Les ressources humaines permettent de gérer les relations sociales dans l’entreprise. Visitez notre site solution SIRH pour plus d’informations.